NGN架构的物流呼叫中心系统
详细描述
伴随着计算机技术和通信技术的飞速发展，呼叫中心技术逐渐发展并成熟起来。与此同时，企业之间的竞争逐渐演变为服务质量的竞争，各大小公司都致力于营造顾客满意的服务质量，以进一步增强企业市场竞争力。目前，呼叫中心系统正被**的引入到各行各业的服务流程中，作为传统的服务行业，物流企业引入呼叫中心系统将是其规范业务流程，提升服务质量的关键一环。为了更好的优化物流服务的质量，实现物流企业中各类信息资源的共享，在物流企业中引入NGN架构的IP呼叫中心平台【**focustar**】的理念，在此基础上，实现了一个符合物流企业业务规范的呼叫中心业务平台。
呼叫中心将电话、传真、短信、Email、Web接入以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单；还可以通过人工席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为客户提供咨询服务；并能通过外呼服务进行客户回访、满意度调查以达到经常性的客户关怀，而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业赢利能力。
基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过**的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、**移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7×24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。
信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息。
投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到**国对应的责任部门。
电话录音系统：**程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。
传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本。
外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理。
以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而在满足客户需求的前提下，实现合理的库存、运输、配送方式，给企业带来更多的效益。
呼叫中心将电话、传真、短信、Email、Web接入以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单；还可以通过人工席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为客户提供咨询服务；并能通过外呼服务进行客户回访、满意度调查以达到经常性的客户关怀，而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业赢利能力。
基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过**的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、**移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7×24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。
信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息。
投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到**国对应的责任部门。
电话录音系统：**程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。
传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本。
外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理。
以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而在满足客户需求的前提下，实现合理的库存、运输、配送方式，给企业带来更多的效益。